Les gens d’affaires sont confus…

Êtes-vous confus quand vient le temps de prendre des décisions sur votre présence internet? En avez-vous trop lu? Trop entendu?

Des messages contradictoires de vendeurs de toutes sortes on en entend souvent quand on est dans les affaires. Mais je pense que c’est encore pire quand on parle d’internet. Je le vois dans ma pratique, les gens ne savent plus qui croire. C’est devenu difficile de faire la part des choses, il n’y a souvent rien de comparable d’une offre à l’autre. Pas de balises pour comparer, pas de standard…puis les écarts de prix entre les offres sont ridiculement larges. Puis, tout est si négociable!…Un entrepreneur aguerri aura vite fait de couper de moitié l’offre d’un vendeur itinérant!…C’est n’importe quoi…pas sérieux du tout.

Il y a une tendance en ce moment qui me dégoute particulièrement. Certains vendeurs peu scrupuleux fonts du porte à porte dans des quartiers industriels pour vendre des sites internet. Leurs buts sont d’arracher le plus d’argent possible pour un site internet insipide, pas référençable, fait en série, à partir d’un modèle tout fait acheté à 30 $. J’ai vu des gens payer trois à cinq mille dollars pour un site fait en une journée…C’est indécent…Les promesses qu’ils font aussi sont indécentes…

Comment est-ce qu’on arrivera à mettre de l’ordre dans cette industrie? Comment pouvons-nous harmoniser les compétences de manière à promouvoir un climat de confiance? Je n’en peux plus de voir les gens arnaqués de la sorte.

Le pire dans ça c’est que certains intervenants internet le font de bonne foi (ce sont rarement des vendeurs itinérants, mais plutôt des beaux frères, des amis..) …il leur manque juste les compétences…ils ne sont pas à jour…ou sont simplement dépassés par la technologie. On ne fait plus des sites internet comme on le faisait en 2000…

Bon, maintenant que j’ai ventilé…voici quelques recommandations pour votre stratégie internet :

• N’achetez jamais, jamais, jamais un site internet
  Ce n’est pas la bonne chose à faire. On n’achète pas un site internet comme on achète une annonce dans les pages jaunes. Ça ne marche juste pas comme ça. Attendez plutôt d’être prêt a vous lancer d’une manière structurée dans une stratégie de présence/mise en marché internet. Un site internet tout seul, statique, qu’on n’entretient pas au jour le jour, ne donne rien. Arrêtez de perdre votre argent.
• Un itinérant, jamais…
  Un vendeur (ou pire une jolie vendeuse) non sollicité qui se présente chez vous pour vous vendre un site internet…Fuyez!…Dites-lui simplement que vous en avez déjà un…il n’a probablement aucune idée de qui vous êtes de toute manière…
• La première chose dont vous avez besoin c’est un plan
  Pas un site internet. Peut-être que la stratégie contiendra un site internet!…Peut-être pas…L’internet n’est qu’un moyen de communiquer votre valeur ajoutée à vos clients. Ne confondez pas le message et le moyen. Si le message n’est pas bon, le moyen de diffusion ne le changera pas…ce sera juste un mauvais message bien diffusé…
• Accueil – Produit – Service – Qui nous sommes – Nous joindre
  Oubliez ça complètement…Plus inutile que ça comme site internet de nos jours ça ne se peut pas.  Je l’ai tu dit d’arrêter d’acheter des sites internet?
• Votre petit neveu fait des sites web
  Tant pis pour vous…c’est le slogan de NoFoLo de Québec. J’aime bien le Techno Blogue à Steph…Il a bien raison, tant pis pour vous si vous traitez votre image et votre marque comme une tonte de pelouse a 15 piastres.

Quand vous serez prêt (quand VOUS serez prêt) à emboiter le pas vers l’internet, faites-le en extension à votre stratégie de marketing. Vous en avez une stratégie de marketing? Non! Alors, avant de payer pour un site internet plate, payez-vous donc une bonne stratégie marketing….Ensuite, étendez-la sur l’internet ou elle pourra éclore et bonifier votre marque. Ma quoi? Oui, votre marque…vous en faites quoi de votre marque?

Est-ce que je l’ai dit d’arrêter d’acheter des sites internet?

Dans un même ordre d’idée…Voyez Référencement, 4 raisons qui font que vos jeans sont trop serrés Un autre super article de Louis Durocher chez Orenoque…

Dans un même ordre d’idée sur mon blogue:
Dans votre stratégie internet, les réseaux sociaux c’est un pensez y bien.
La stratégie internet dans les affaires : L’humain derrière le clavier.
Les affaires, les sites internet et la stratégie : Notre méthode
Deux comptes Facebook, la mauvaise manière de faire.

Il ne faut pas oublier d’inclure votre processus de vente dans votre stratégie de marketing web. On oublie souvent de connecter les deux. Quand vos vendeurs ne sont pas au fait de ce que vous faites sur le web vous devenez à risque de laisser tomber des acheteurs potentiels. Perdre un client potentiel qualifié est le pire des gaspillages.

La conversion du visiteur se fait lorsqu’il passe à l’action sur une de vos pages d’atterrissage (landing page) du site web. Alors, que ce soit un appel, un courriel ou un client qui se présente en personne, vous devrez préparer son accueil a l’avance. Ne laissez rien au hasard. Instaurez un système qui assurera la continuité de l’expérience entre le web et le réel. Assurez-vous qu’il soit pris en charge rapidement pour ainsi transformer cette conversion web en vente $$$.

Quelques trucs:

• Assurez-vous que tout le personnel de vente a fait l’expérience des points d’entrées potentiels des clients. Montrez-leur les pages, les formulaires de demande d’information et tous les messages qui commandent l’action de vos visiteurs web. Le client s’adressera au vendeur comme s’il avait été la tout au long de son périple web, il s’attend a ce que le vendeur soit une extension du site d’une manière. En fait, si l’on compare le voyage de l’internaute vers votre site à une conversation, le client s’attendra à continuer sa conversation avec votre personnel de vente…assurez-lui une expérience continue.
• Votre personnel de vente doit en connaitre autant si non plus sur les produits que ce qui est disponible sur le web. Surtout…surtout…surtout….ils doivent chanter la même chanson. Le vendeur doit renforcer l’information web pour bâtir la crédibilité de votre site et de votre entreprise. Imaginez le client qui se fait dire que ce qu’il a lu sur le web est faux par le vendeur…
• Assurez-vous que quelqu’un ouvre les courriels dans un délai raisonnable. Ça semble évident, mais c’est un aspect souvent oublié. Attitrez quelqu’un. Aussi, si vous avez des formulaires sur votre site, assurez-vous que le client reçoive un courriel de confirmation automatisé. Il est bon d’inclure dans la réponse automatique, en plus des politesses d’usage, une idée du temps que ça prendra pour avoir une réponse personnalisée…
• Si vous ne le savez pas déjà, demandez au client comment il vous a trouvé et inscrivez-le dans votre système de suivi des ventes. Demandez-lui son adresse courriel, offrez-lui quelque chose en retour…sauvegardez le tout dans votre base de donnée de suivi des ventes…ces informations sont précieuses. En fait, ces informations sont de l’or en barre…
• Établissez un lien entre l’achat et l’information client saisie plus haut. Une métrique souvent négligée dans les entreprises c’est la Valeur à vie (Lifetime value) d’un client, d’un type de client ou même des mots clés utilisés par ces clients. C’est une donnée utile pour aiguiller où iront nos dollars de promotion.
• Profitez du fait que vous avez son courriel pour lui dire merci, pour vous enquérir de son appréciation de ce qu’il a acheté chez vous…Montrez-lui que vous l’appréciez…

Une stratégie de mise en marché doit inclure la boucle complète, du client qui cherche au client qui a acheté…Les stratégies qui fonctionnent sont celles qui sont implémentées avec soin, ou tous les intervenants savent exactement quels sont leurs rôles dans le cycle de complet.

J’ai eu un entretien intéressant avec un client cette semaine. Notre discussion portait sur les stratégies de marketing des petites à moyennes entreprises. Nous en parlions dans l’optique des changements qui frappent l’industrie de la publicité et des communications. Il voulait entre autres explorer comment transférer son budget de promotion vers le web parce que le rendement de ce qu’il faisait traditionnellement diminuait sans cesse. En fait, son rendement était rendu presque nul…

Les médias traditionnels sont en déclin. Pire, plus on en parle, plus ils déclinent. Les bottins régionaux, journaux, pamphlets imprimés, etc. ne donnent plus le rendement espéré. Je me suis fait dire la semaine dernière

Serge, j’ai dépensé 10,000 $ en annonces dans des revues spécialisées cette année et ça ne m’a rien donné…pourtant, avant, ça marchait…

En fait, quand on regarde les statistiques du CEFRIO (www.cefrio.qc.ca), on voit que les mentalités ont beaucoup évolué depuis quelques années:

• Plus de la moitié des québécois utilisent l’internet pour leurs transactions bancaires.
• La moitié des Québécois considèrent que l’internet est sécuritaire en regard des achats en ligne.
• Autour de 30% consultent les wikis pour de l’information
• Plus de 60% des Québécois interrogés ont une adresse courriel (ça fait beaucoup de monde…). C’est quand la dernière fois que vous avez envoyer une offre spéciale a vos bons clients?
• 42% ont planifié leurs vacances sur internet dans l’année
• Au tour de 40% magasinent en ligne avant de passer en magasin. C’est du monde ça…Il aurait été intéressant de voir quels items sont plus magasinés en ligne, je gage que ces les items plus importants (autos, voyages, électros, électronique, etc.)

(source http://www.cefrio.qc.ca/fichiers/documents/netregion_2008/synthese_differents_usages.pdf )

Est-ce que votre budget de promotion reflète ces tendances? Si votre réponse est négative, il se peut qu’il soit temps de faire vos devoirs…Ah non, pas l’école!….Eh, oui…je vais sortir la règle…

Avez-vous mesuré dernièrement? D’où vient votre clientèle? Qu’est-ce qui l’influence à acheter? Et ses caractéristiques démographiques, quelles sont-elles?

Une cliente me disait que sa clientèle de boutique était jeune. Alors, je lui demande quel pourcentage de la clientèle se situe entre 12 et 17 ans? Puis entre 18 et 24? Et les plus de 25 ans? Comment répartir les efforts de promotion entre ces groupes? Y a-t-il un groupe plus payant? Un groupe manquant qu’on aurait avantage à aller chercher? Où sont les jeunes qui ne vous connaissent pas? Pourquoi ceux qui viennent vous connaissent?

Là où je veux en venir, c’est qu’il faut de plus en plus prendre l’habitude de mesurer pour bien comprendre le moteur de notre business. C’est essentiel dans un monde ou nos interventions marketing devront être de plus en plus ciblées et précises. Le temps où on passait une annonce et on rejoignait tout le monde est révolu… Le pire, c’est que les clients sont souvent contents quand on s’intéresse à eux de la sorte.

• Pardon, puis-je vous demander comment vous nous avez trouvés?
• Je vous donne 10% sur votre prochain achat si vous me donnez votre courriel…
• Avez-vous visité notre site internet…il y a des coupons à imprimer pour votre prochain achat…de grâce, saisissez le courriel pour avoir accès au coupon…
• Offrez des spéciaux a qui remplira votre sondage en ligne…
• etc….(Appelez-moi…j’en ai plein comme ça…)

Il y a bien des façons faciles de cueillir ces informations. L’idéale c’est de l’intégrer à votre système de facturation ou de POS (Point Of Sales …les caisses). C’est sur que c’est plus facile si l’information est disponible en format digitale (base de données) plutôt qu’en registre écrit….mais même ça c’est mieux que rien. Vous pourrez l’entrer dans une base de données ou un chiffrier Excel pour en faire l’analyse plus tard. L’important c’est d’implanter un système, car le client qui a acheté est souvent la clé qui nous permet de comprendre comment trouver le prochain…

Dans l’ère internet, chaque client est unique.

Ciblez la personne…chaque client a un nom, un courriel…apprenez à les connaitre…Le pire, c’est que ça ne coute rien! En fait, lorsqu’on automatise une grande partie de ces interventions en ligne, ça continue à fonctionner pendant des années. Suffit de bien garder le tout à jour en renouvelant les offres, spéciaux et nouveautés…Envoyer un courriel ne coute rien, envoyer une lettre coute $1 (enveloppe, timbre et sans compter la manipulation). Les circulaires coutent l’impression plus la distribution….

Pourriel, pas du tout.

Oui, mais les gens détestent les pourriels. Oubliez le syndrome du pourriel si vous vendez autre chose que du viagra. Si quelqu’un a acheté quelque chose chez vous déjà, il ou elle sera probablement intéressée par vos nouveautés. Surtout si c’est présenté avec gout et que la personne a la possibilité d’interagir avec vous (et ne pas oublier de leur permettre de se désabonner s’ils le désirent…). Si vous valorisez cette relation, vous prendrez soin d’en faire un dialogue intéressant. Offrez quelque chose, demandez leurs opinions…ne faites pas seulement leurs envoyer des spéciaux à la figure…Contrairement au publi-sac, ce machin (le courriel) permet au client de répondre…servez-vous-en.

Et mon site web la dedans.

Voyez comment votre site web peut devenir le pivot de votre stratégie. Le site, c’est un outil qui fait partie d’un ensemble de facteurs qui contribueront à votre succès. On le planifie en fonction de ce qu’on a trouvé en observant notre clientèle. On le construit pour que ces gens qui nous aiment et qui seront en clin à nous aimer nous trouvent avec les moteurs de recherches. Pour ça, il faut savoir pourquoi et comment ils nous chercheront….Il faut aussi savoir ce qu’ils s’attendront à trouver lorsqu’ils auront atterri sur notre site. Comme vous voyez, on est loin du site…ACCUEIL, PRODUIT, SERVICE, CONTACT…

Puis, on verra à bien faire la promotion de notre site une fois en ligne…La promotion d’un site c’est un effort continu qui comprend plusieurs activités promotionnelles (achat de clic, optimisations pour les moteurs de recherches, promotions hors internet)…

Mieux connaitre pour mieux intervenir

Si je pouvais résumer cet article en quelques mots je dirais qu’il est impératif de voir la mise en marché de nos produits et services comme un tout. Aujourd’hui internet doit faire partie de ce tout, mais pas n’importe comment. N’achetez pas un site…créez une stratégie marketing complète qui inclura un site plus ou moins évolue en fonction de ce que vous aurez décidé. Mais, le plus important c’est…

Toujours mesurer l’effet de l’argent qu’on dépense en marketing sur notre achalandage. Quand ça rapporte, demandez-vous comment l’améliorer (qui n’en veut pas plus pour son argent…). Quand ça ne marche pas, changez! Il n’y a que les fous qui répètent les mêmes gestes coup après coup en s’attendant d’avoir des résultats différents. Quand ça marche pas, on change la stratégie, on revient a la case départ…le client…on ajuste et l’on mesure encore. Ceux qui le font de manière systématique n’ont pas été surpris par les changements dans la manière de rejoindre leurs clients. Ils se sont simplement ajustés à l’émergence du web. Pourquoi? Parce qu’ils se sont aperçus tôt de la perte de vitesse des autres médias…se sont posé les questions…et ont réagi quand il fallait. Je peux vous garantir qu’ils seront en mesure de s’adapter à la prochaine mutation médiatique de la même manière qu’ils ont intégré celle-ci…et vous, serez-vous prêt?