Stratégie internet: L’humain derrière le clavier

mar 1st, 2010 | By | Category: Les affaires, Marketing web, réseaux sociaux, Stratégie internet


L’humain derrière le clavier, le grain de sable dans notre stratégie internet

On parle beaucoup dans nos stratégies internet de ce que la technologie fera pour l’humanité dans les années à venir. Tout ça n’est pas nouveau, nous vivons dans une ère techno favorable…ou tout viendra par la technologie. Les réseaux sociaux ne sont pas en reste en regard des prédictions de nirvana virtuel qui nous attend au tournant.

Ça changera le monde bien sûr, mais comment?  Plus on avance dans notre analyse des réseaux sociaux, plus on s’aperçoit qu’il y a un élément qui échappe la prévision technologique…l’humain derrière le clavier. C’est la poussière dans l’engrenage de notre stratégie internet.

Comment toute cette technologie affecte notre évolution en tan qu’humain? Je suis particulièrement fasciné par la manière dont nos jeunes s’intègrent à la plateforme internet et à combien cette intégration les éloigne des fondements mêmes de ma propre éducation.

Shirley Turkle, directrice du programme ‘Technologie et soi’ (Technology and self) au MIT, s’interroge aussi de l’effet des technologies sur la manière d’être de ceux qui sont nés dedans, les Natives…Le titre de son prochain livre ‘Alone together’ (Seul ensemble) indique bien la direction que prennent ses recherches…

Elle cite entre autres Henry David Thoreau (Wiki Henry David Thoreau) et ses réflexions sur l’identité dans son ouvrage Walden. Elle parle de trois éléments essentiels de l’identité humaine selon Thoreau:

  • Vivre délibérément (live deliberately)
    Être l’acteur de sa propre vie. Vivre dans l’ici maintenant. Thoreau dit sur vivre délibérément :

    live deliberately, to front only the essential facts of life, and see if I could not learn what it had to teach, and not, when I came to die, discover that I had not lived…to live deep and suck out all the marrow of life.

    Vivre délibérément, faire face à l’essentiel dans la vie pour apprendre d’elle. Tout ça est basé dans la réalité, dans l’expérience. Thoreau dit que pour vivre notre réalité nous devons trouver notre raison d’être…(purpose)…

  • Vivre sa vie propre (live one’s own life)
    Thoreau était persuadé que chaque personne a la possibilité de vivre une vie pleine et satisfaisante, il suffit d’en avoir le courage. Faire son propre chemin, suivre sa propre destinée. Chris Brogan et Julian Smith parlent eux aussi de créer votre propre jeu (make your own game) dans leur livre Trust Agents, comme étant un facteur de réussite dans les réseaux sociaux…(Et dans la vie en général je crois…).

    La vie est précieuse, en faire quelque chose de significatif est un instinct enfoui au plus profond de nous…

  • Vivre sans résignation (live without resignation)
    La résignation est probablement un des plus grands poisons dans nos vies. La perception du manque de choix, la force du mouvement des masses et la pression de nos pairs nous portent trop souvent à la résignation. Bien, c’est comme ça!…C’est tout!…

    Ici, commence la descente aux enfers, la fin de la liberté…Une vie gaspillée en gestes mécaniques où le jeu est réservé a quelques heures de libres choix après un travail sans passion. Oui, une vie sans résignation est un noble objectif…

Bien sûr qu’on peut philosopher longtemps sur l’homme et la réalisation de soi. On en connaît tous les principes fondamentaux. La ou je m’interroge c’est comment on pourra assurer l’arrimage des technologies dites ‘Sociales’ avec ces profondes motivations humaines.

Comment réconcilier réalité et virtuel, réalisation de soi et technologie? On s’aperçoit vite à l’usage que les technologies sociales des réseaux sociaux ne sont que des outils qui permettent les rapprochements et qu’au bout de la communication se trouve un humain. Cet humain a en lui les aspirations profondes citées par Thoreau et que s’il ne trouve pas la de quoi satisfaire cette soif d’être, il emmènera sa quête d’être ailleurs.

Ce qui est clair pour moi c’est que le social dans l’internet deviendra de plus en plus humain par la force des choses et que les entreprises auront peine à se créer une voix propre. On aura au contraire une vision des humains qui les composent. Cet éclatement du message unifié en conversation entre individus est un virage essentiel du marketing de demain qu’il faudra intégrer a notre stratégie internet.

En revenant à la vision de Thoreau, on peut facilement s’imaginer que des employés qui se sont réalisés sur le plan personnel à l’intérieur d’une entreprise seront plus enclins à diffuser une image positive de l’entreprise dans leurs interactions sociales élargies par l’internet. On cite souvent Zappos comme exemple de réussite en interaction sociale, mais j’accorde moins d’importance au comment de ce succès qu’au pourquoi de ce succès. À mon avis, la source de la réussite de Zappos se trouve dans son service a la clientèle, dans sa manière de créer un environnement ou les employés peuvent participer au processus de satisfaction des clients et par le fait même bénéficier du retour positif d’avoir pu aider au bonheur ou plutôt a la satisfaction de quelqu’un…

Mettez ça en contraste avec une téléphoniste de grande entreprise qui doit s’en tenir au ‘Script’, sait que les gens sont mécontents et peut rien faire pour aider, même si la situation lui semble injuste…On est loin du Vivre votre propre vie en titi la…on est loin de vivre sans résignation…Cette personne-là quand elle poinçonne sa carte à la fin de la journée voudra juste oublier son employeur…

Le changement devra venir du cœur des entreprises. Créer un environnement collaboratif ou chacun peut se réaliser au travers son travail. Imaginez que même le personnel d’expédition chez Zappos peut faire une surprise plaisante à un client en expédiant un paquet en envoi accéléré! Il sait bien qu’il fera plaisir, qu’il va au-delà de la promesse initiale de livraison en 3 jours…On est loin ici de l’entreprise qui essaye de sauver quelques sous en transformant son expédition en machine sans tête…

Zappos est un exemple de succès point. Les facteurs de succès sont bien plus encrés dans l’humain que dans la technologie et c’est ça qu’il faudra intégrer dans nos stratégies internet. Le premier exercice qu’une entreprise doit faire avant de se lancer dans une grande aventure sociale c’est de se regarder le nombril. Retourner le regard vers l’intérieur et se demander si je suis ce que je veux projeter. Si la réponse est non, il faut alors transformer l’intérieur. C’est cet intérieur qui deviendra le message et qui rayonnera sur l’internet social. Créer l’environnement puis la laisser s’épanouir…naturellement. Les affaires, c’est mettre l’humain en premier.

Qu’en pensez-vous?

 


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Entrevue par Frontline de Shirley Turkle
A digital nation de Frontline
Michelle Sulliven nous propose un documentaire intéressant sur son blogue.

 

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